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携程回应付款故障:酒店系统故障

科技 2019-10-03 18:04147未知admin

10月2日,正值国庆黄金周出行高峰。当晚8点半左右,携程APP出现了订单无法确认的问题。“订单一直处于提交状态,但是酒店没有收到预定信息。”正在广西北海旅游的成都游客王女士说,她不得已只能重新找酒店。

对于这个问题,10月3日,携程方面回应,经过排查是酒店系统故障导致,其他业务不受影响,携程服务团队会协助大家再次确认预订或者给予退款。

携程上付款成功订单却无法确认

10月2日,王女士在广西北海自驾游,由于无法确认行程,她没有提前预定酒店。当晚8点,她到了北海老街,在携程APP预定了如家酒店一间房,花费401元。

“订完之后显示付款成功,我就没有管了。”王女士说,过后她再看手机发现,订单一直处于提交状态,节假日房源紧张,她马上致电如家酒店。酒店表示,没有收到携程的订单。“他们告诉我,携程订单反馈还是比较快的,如果没有及时确认,携程一般还要打电话提醒他们。”

王女士订单显示支付成功

王女士说,她一边刷新订单一边通过客服电话联系携程,可是所有客服电话都无法接通。不得已,她重新在别处预定了一家酒店并成功入住。

当晚11点左右,王女士发现,携程订单显示预定成功。她想在携程APP取消订单,又发现订单已过取消时限,无法取消。10月3日一早,她再次联系携程客服要求退款,暂未收到回复。

10月3日,红星新闻在微博检索发现,有不少网友都在反映“携程崩了”。其中,网友@战争史研究WHS 说,携程崩了,我朋友定了成都3晚酒店,2000多,钱付了,订单没了。网友@红灯区BOT 说,“无语了,不能确认又不取消,又预扣了钱,怕重复不敢在其他平台预定,都卡了两个多小时了。”

微博网友反映问题

从微博反馈来看,携程出现问题还影响了提前预定的客户。网友@海盐芝士奶盖 说,“我几天前就定好的酒店,你现在跟我说订单不存在?”

携程回应:

酒店系统故障,将再次确认预订或退款

10月3日,红星新闻致电携程公关。携程回应称,携程已经接到大家关于携程酒店订单问题的反馈,经排查为酒店系统故障导致。除酒店预订业务外其他业务预订不受影响。针对酒店状态异常订单,携程服务团队会协助大家再次确认预订或给予退款。

携程承诺:会尽快修复系统,处理好大家的订单,并随时同步修复进展。10月3日下午1点15分,携程通过官方微博向大家通报携程酒店系统故障修复进展称:截至13:00,此次酒店系统故障已修复完成,预订功能已全面恢复正常。同时,携程服务团队将继续加急处理故障期间受到影响的订单,根据客户需求做好预订入住或取消退款的后续事宜。另外,携程正在针对故障期间所有受影响酒店订单用户发放特定补偿预订优惠券。

​携程旅行网(纳斯达克股票代码:CTRP;以下简称“携程”或“公司”)发布了截至3月31日的2019年第一季度财务业绩。

财报显示,2019年第一季度,携程净收入为人民币82亿元人民币,同比增长21%,超过华尔街此前预期的20%,归属于携程股东的净利润为46亿元人民币。

同时,第一季度营业利润为8.85亿元人民币,同比增长50%。非美国通用会计准则的营业利润为14亿元人民币,营业利润率17%,远超华尔街此前预期的12%-13%。

携程国际业务比重攀升至35%

分析人士认为,从财报中可以看到携程在过去几个月里发生的一些新变化。

“首先就是国际业务继续高歌猛进。”上述人士认为。

财报显示,目前携程国际业务收入占总收入比重攀升至35%;国际酒店和国际机票在不计入天巡的前提下增速超过同期中国出境游增长的两倍;天巡(Skyscanner)直接预订业务收入也同比上升约250%。

上述人士还认为,携程正继续收获渠道下沉的红利。财报显示,携程在低线城市进一步扩大市场份额,其中携程品牌的低星酒店间夜在2019年第一季度达到约60%的同比增速,线下门店在第一季度的交易额也达到三位数的同比增长。

另一个变化是,在业绩增长的情况下,营销开支的减少意味着营销效率的提升。财报提到,第一季度的销售与市场营销费用环比下降15%,主要原因是营销相关活动的减少。非美国通用会计准则下销售与市场营销费用占净营业收入比重为27%,而相比2018年同期则为31%,上季度为34%。

“我们对第一季度的业绩感到满意,这体现了我们对中国旅游行业未来发展的信心以及我们能够不断拥抱行业变化的强大执行力,”携程联合创始人、执行董事局主席梁建章在评价第一季度财务业绩时表示,“我们主要通过内生增长来推动业务的发展,专注于扩大用户覆盖和增强用户粘性,为所有利益攸关方创造长期价值。”

投行调高评级

业务层面,携程财报显示,住宿和交通两大板块分别贡献了30亿元人民币和34亿元人民币的营业收入,同比分别增长21%和16%。

同时,得益于长假期间团队游和定制游业务量的增长,旅游度假业务在第一季度实现10亿元人民币的营收,同比增长25%。

此外,携程商旅板块由于旅行产品覆盖面的扩大也在第一季度带来2.38亿元人民币的营业收入,同比大幅增长32%。

此前,在2018年全年财报公布之后,华尔街上调了携程的评级和目标股价。最近也有多家投行看多携程股价的上行空间。

瑞穗在5月初将携程评级从中性上调至买进;国泰君安(17.570, -0.50, -2.77%)日前上调携程目标价至47美元,认为年轻用户、国际扩张、低线市场增长和系统升级将为收入增长提供支持。

“携程海外用户在过去两年维持了高速增长,赢得了新的市场份额,海外逆袭背后更多的是一种超越,代表的是商业模式和先进经济形态取得了胜利。” 华泰证券(19.090, -0.24, -1.24%)分析师尤亦韬表示。

受多元增长机会驱动

携程CEO孙洁表示,“我们不仅倾听客户的心声,而且在市场上有新机会产生的时候可以领先抓住机遇,适度调整我们的策略来适应市场的变化。这也反映了我们通过携程的一站式平台在全球创造出最佳旅行体验的决心。”

有分析称,携程的增长,既受到跨境旅游等方面潜力的驱动,也得益于海外的开拓。

麦肯锡的出境游报告指出,2010-2015年间,中国出境旅游人次增加了一倍以上,预计到2020年,中国出境旅游人次将达到1.6亿。而其中数字化渠道必不可少,有超过一半的受访者表示通过OTA查找旅行信息。

战略布局中已经拥有Trip.com和天巡两大海外平台的携程,现在也正加大对入境游的推动。在5月的ITB China期间,梁建章就呼吁从支付、签证便利、开放性等方面推动国际游客入境游的增长。

一季度期间还值得关注的是携程的重大投资。

在4月底,携程宣布通过股权置换成为印度最大在线旅游企业MakeMyTrip的第一大股东。而这笔投资,甚至被携程视为“第三次创业”的开端。分析认为,通过加码对MakeMyTrip的投资,携程将深入参与印度这个在OTA领域快速增长的重要新兴市场。

此外,年轻客群也是携程非常重视的增长空间。

《中国在线旅游发展大数据指数报告2018》显示,年龄与旅游需求刚性成负相关,其中90后和80后在旅游群体中占比超过37%。同时,再叠加城镇化水平的升高,年轻群体所蕴含的旅游消费实力无疑将得到携程的战略重视。

数据显示,目前携程旗下所有品牌全球月活跃旅游客户数超过两亿,35岁以下的用户比例在过去5年里稳定保持在70%左右,年龄在29岁以下的年轻用户占比已经从30%增加到将近50%。

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